SUBMODULO II. Soporte tecnico a distancia.

El soporte a distancia es una forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc. 

1.   SOPORTE TELEFÓNICO
El soporte telefónico es el mas común de los otros tipos, para ello no solo el conocimiento del tema es importante, la comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente,¿por que?,por que de la comunicación que reciben los clientes,ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo),el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir. Esto aplica en otros tipos de soporte donde aya una comunicación con el cliente.
calidad de servicio:Se consigue cuando las expectativas coinciden con la presentación recibida y,aun mejor,cuando la presentación supera las expectativas. 

1.1.      Modelos de comunicación  

Se puede decir que los modelos de la comunicación son aquellos esquema teóricos del proceso de la comunicación que han sido elaborados para facilitar su estudio y comprensión.

Tipos de Modelos

Existen diferentes modelos de comunicación. Conoceremos 2 de ellos:

Modelo de Lasswell

Elaborado inicialmente en los años treinta, publicó, en 1948, a través de un artículo titulado “Estructura y función de la comunicación de masas”. Su autor, Harold Dwight Lasswell, es considerado por muchos como uno de los padres fundadores de los estudios sobre la comunicación de masas. Sin embargo, las primeras teoría sobre los estudios de la comunicación no fueron formuladas por ningún estudioso de la comunicación. Dichas teorías recibieron distintos nombres: Teoría hipodérmica y Bullet theory.

Modelo de Shannon

También conocido como modelo de la teoría de la información o teoría matemática de la comunicación, este modelo fue publicado en 1948 por Claude Elwood Shannon (1916-?). Esta teoría nació del cálculo de las probabilidades, las estadísticas y de la teoría de los juegos de estrategia. Pero su modelo se origina del ámbito más concreto de los trabajos de ingeniería de las telecomunicaciones. Su centro de atención es la transmisión eficaz de los mensajes.
Aunque a este modelo se le llama “modelo de Shannon”, él no trabajó sólo en esta teoría. Su maestro, Norbert Wiener (1894-1964), precursor de la cibernética, ya había enfocado su estudios en saber bajo qué forma se podía prever el futuro de un mensaje a partir de lo conocido sobre su desarrollo en el pasado. Warren Weaver también fue un tiempo su cercano colaborador. Por eso el modelo es conocido además como “el modelo de Shannon y Weaver”.

1.2 Técnicas de atención telefónica 

 En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.

1.2.1 comunicación profesional

El profesional  debe tener unas capacidades y habilidades que permitan un buen desempeño y entre ellas se encuentran la adecuada comunicación. La comunicación es la base del entendimiento, sin el el conocimiento no seria compartido, los procesos no serian comprendidos y el trabajo seria mal ejecutado.

Cuando se trata del área profesional, creo que es muy importante el saber comunicarnos pero para ello se deben tener aspectos importantes como:
  1. Cuando se tiene una buena comunicación, el publico o cliente oyente comprende y entiende fácilmente la idea que queremos expresar, esto nos ayuda sobre todo cuando se quiere hacer la exposición de algún tema en especifico frente a un auditorio, o cuando se quiere vender esta idea innovadora de las que somos creadores.
  2. Dentro del mismo medio laboral, es de extrema importancia dar a entender bien nuestras ideas pues si se llega a expresar de forma errada el mensaje o la instrucción que se quiere dar, pueden haber errores, equivocaciones e incluso accidentes, la comunicación entre los mismos compañeros debe ser buena para que todos estén en entendimiento total del trabajo y así poder realizarlo de forma exitosa.
  3. Pero la comunicación no solo se da en forma oral, también se da en forma escrita, cuando se esta redactando un informe a los superiores o la actualización de algún medio, es importante tener una buena coherencia y   cohesión para que la persona que lo lea, comprenda la información que se comparte de cualquier proceso llevado a cabo en la empresa.
  4. Ademas cuando se es profesional se debe tener un manejo total del lenguaje técnico de la carrera en que se desempeña , pues este lenguaje es universal   en cada área.

La comunicación evoluciona y va a un ritmo tan rápido que, a veces, al profesional le es difícil adaptarse.

Un profesional de la comunicación multireflexivo es capaz de responder a las necesidades del día a día, y que a la vez sea reflexivo y visionario, para estar un paso por delante de lo que suceda.

Un profesional de la comunicación multicreativo y conceptual es el que tiene una constante capacidad para crear e innovar en nuevos escenarios. En la esfera del mundo publicitario capaz de diseñar de forma imaginativa los conceptos a comunicar.

Un profesional de la comunicación multitecnológico permite que las necesidades tecnológicas de esta nueva era alientan a la creación de un “tecnoprofesional” con una capacidad estratégica tecnológica muy avanzada.

Un profesional de la comunicación con una percepción multisensiorial se da cuando la nueva sociedad demanda un profesional humano que combine con inteligencia parámetros de pensamiento racional y emocional. Que mire, que escuche, que considere al receptor de sus mensajes como protagonista.


1.2.2 Estrategias para la comunicación.

Es la forma de coordinar integralmente los recursos existentes para lograr una posición de ventaja sobre el contrario. “La planificación estratégica no debe verse como un conjunto de conceptos, métodos y técnicas que pueden ser enseñadas y aprendidas al nivel de habilidad. Es más una combinación de fundamentos filosóficos y del comportamiento, localizados al nivel de conocimientos y de las actitudes, tanto personales como profesionales y que tiene profundas y significativas implicaciones para la cultura de las organizaciones y las posturas futuras”

1.2.3 recomendaciones para una buena atención telefónica. 

  En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara.
Si querés brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guiate con estas reglas (y hacé que las aplique todo el que tenga la responsabilidad de representar a la empresa por teléfono).

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprométete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienen que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

1.3 soporte técnico del hardware
 Este tipo de soporte esta enfocado en asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores del hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

El soporte técnico al hardware. abarca dos categorías:
-Problemas mecánicos.
Revisión de conexiones
Administrador de dispositivos
Agregar hardware

-Problemas de hardware (configuración).
Búsqueda de controladores
Actualización de controladores
Regreso de controladores

1.3.2 diagnostico de fallas.
 Una falla se define como una desviación no aceptable de al menos una característica del sistema. Hay fallas esenciales que deben ser detectadas y corregidas, y también existen fallas críticas que deben generar un re acomodo de las funciones de proceso.
  Aprender a se metódico en el diagnóstico es el punto crucial para tener éxito en la reparación. Debemos estar atentos a las señales que nos da la misma PC y empezar a descartar aquellos elementos que funcionan bien hasta llegar al que tiene el problema. Lo mejor es ir siempre de “afuera hacia adentro”; es decir, probar si no es un problema de conexiones o de software antes de abrir el gabinete.
Pasos:
1.- Revisar el cableado externo:Al diagnosticar problemas no debemos descuidar ningún detalle, por más tonto que parezca. Si tenemos niños en casa (o animales domésticos) o si alguien ha hecho la limpieza en nuestra oficina (y movió los muebles), es bastante probable que la causa de inconveniente este en el cableado externo de energía.

2.- El Estabilizador de tensión:
Tener un artefacto semejante que garantice un nivel promedio de corriente (ya sea un estabilizador de tensión o una UPS) es siempre la mejor precaución ante cualquier posible inconveniente eléctrico que pueda presentarse. Este dispositivo regula el voltaje que entra en el sistema; en caso de no poder controlar un pico muy fuerte, se quema un fusible colocado a tal efecto en él, con lo cual se evita que un excesivo caudal de corriente llegue hasta nuestro equipo y lo dañe. Debemos asegurarnos, que este dispositivo este funcionando bien y así seguir descartando componentes.
3.-La Fuente:
En muchas ocasiones la fuente de alimentación es la culpable de que una PC no encienda o de que sufra fallas repentinas.
La fuente posee un selector de voltaje para que el usuario pueda indicarle al sistema la cantidad de corriente que ingresará. Esta selección dependerá del país de donde se utilice el equipo: en algunos se emplean 110 V y en otros 220 V. En este punto, hay que tener mucho cuidado, ya que si se realiza una configuración incorrecta, el equipo completo podría dañarse o tal vez se quemen muchas de sus partes internas.
· Fuente Sobre exigida:Cada fuente de alimentación esta diseñada para suministrar una cantidad determinada de potencia (dependiendo de su modelo), que va desde 150 a 200 watts para las computadoras más antiguas. Si nuestra fuente no esta capacitada para soportar el consumo requerido por la PC, esta (junto con los diferentes componentes) comenzará a fallar. Por lo tanto es de vital importancia contar con una alimentación acorde con las exigencias del equipo.
· Calculo de consumo:Para calcular el consumo en Watts de una PC. (Tabla comparativa)
CONSUMO ELECTRICO

4.- Problemas en el Bios:El Bios en una PC cumple un papel fundamental, ya que se encarga de iniciarla, junto con todos los dispositivos que la componen. Por eso ante parámetros incorrectos en su configuración, esta etapa puede verse afectada.
Una falla característica en los motherboards ATX se produce durante el armado de un equipo nuevo, cuando una ves que tenemos todo montado y conectado, procedemos a encender la máquina y no ocurre nada; parece “Muerta” y no responde a ningún intento de encendido. Esto se debe a que por lo general, el Jumper que controla el estado de la pila con respecto al Bios viene, de fábrica en la posición de reseteo, utilizada para limpiarlo de todo cambio o configuración problemática y volverlo a su estado original. Obviamente en esas condiciones es imposible que el equipo trabaje. La solución es reposicionar el Jumper, uniendo las dos patas que permiten a la pila trabajar de forma normal.

Este Jumper suele encontrarse junto a la pila; en el manual de a placa madre, figura la correcta disposición para cada caso.

Otra posibilidad es que la configuración que trae el Bios de fábrica sea incompatible con las características del hardware que compone el sistema. Entonces, tendremos que borrar sus parámetros, mediante el Jumper, y realizar la configuración adecuada.

5.-Código Beeps:Ante errores más específicos, el altavoz interno de la PC puede emitir una serie de pitidos que nos permitirán diagnosticar rápidamente el problema que aqueja a nuestra computadora. la solución para cada una de estas fallas son las siguientes:

De 1 a 3 pitidos: cambiar o reinsertar los módulos de memoria RAM.
De 4 a 7 o de 9 a 11 pitidos quitar todas las placas de expansión (dejando solo el Mother, el microprocesador con su cooler y la memoria RAM); luego reiniciar el sistema.

Si persiste los Beeps, significa que el Mother esta dañado y, entonces debemos consultar con el fabricante o con el servicio técnico de nuestro proveedor de hardware.

· 8 pitidos: si el adaptador de video es una plaqueta de expansión, habrá que cambiarla o reinsertarla correctamente. Si es onboard, deberíamos instalar una nueva y deshabilitarla.


Detección de Errores:Es la propia PC la que por lo general, nos informa donde supone que se encuentra el problema. Por eso comprender sus mensajes, que suelen darse por medio de pitidos (o Beeps) y entender los textos de error que aparecen en pantalla será de suma utilidad para solucionar los inconvenientes que se nos presenten. 

1.3.3 soluciones a las fallas del hardware.

FALLAS DE HARDWARE.	SOLUCIONES.
FALLAS DE LA PC. La computadora se reinicia automáticamente o se apaga.	A.    Verificar el funcionamiento de la fuente, cable power, luz de la lectora y disquetera.         B.    Instalar antivirus.         C.    Mantener el interior del gabinete limpio.         D.    Checar si la fuente de poder está bien conectada.          E.    Cambio fuente de poder.
FALLAS DEL DISCO DURO. Se oye un ruido metálico continuo proveniente de su interior Causa (Se refiere a que los cabezales del lector-escritura, han aterrizado sobre la superficie de los platos)	A.    Para este caso no hay solución, sólo reemplazarlo por otro disco duro.        B.    Realizar un diagnóstico general del disco duro con algún software para reparar sectores dañados. (Software recomendado).
FALLAS DE LA MEMORIA. Manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.	A.    Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantenlo actualizado.        B.      Limpiar la memoria, pues ha de tener polvo y/o estática.
FALLAS DE MOTHERBOAR.        A.      Se agota la pila que mantiene la información del    BIOS.        B.      Problemas con un capacitor  o,  condensador por sobre carga.	A.    Cambiar la pila por otra nueva.        B.    Remover con un soldador  y remplazarlo.
FALLAS DE TARJETA DE VIDEO.        A.    Los pines del cable están dañados o doblados.        B.      Que la tarjeta de video está mal colocada.        C.    Al tener más de una tarjeta de video porque crea conflictos.	A.    Remplazar o reparar el cable.         B.    Quitar y volver a poner la tarjeta de video.         C.    Quitar una tarjeta y si da señal  es que hay conflicto.
FALLAS DEL MICROPROCESADOR.        A.    Incorrecta instalación del disipador.        B.      Incorrecta instalación en la placa base.	A.    Instalar adecuadamente el disipador.        B.    Colocar correctamente el microprocesador en la placa madre.
FALLAS DE FUENTE DE ALIMENTACION.           A.    No enciende la fuente.        B.      Solo enciende el extractor de calor (ventilador).	A.    Revisar si está bien conectado a la corriente de la fuente y si está bien el cable.       B.    Probar con un testar los voltajes según especificaciones del fabricante, no siendo este mayor a 12v.
FALLAS DE CPU. El CPU enciende pero no hay video (La pantalla negra).	A.    Cambio de Memoria RAM.         B.    Revisar conectores del Motherboar.         C.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLA DEL VIDEO. El video se queda pasmado.	A.    Revisión de tarjeta de video.          B.    Cambio de Memoria RAM.          C.    Revisión de temperatura del CPU.          D.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLA VIDEO PIXELEADO. Video Pixeleado.	A.    Cambio de Memoria RAM.          B.    Revisión de Tarjeta de Video.         C.       Servicio Tipo A,B,C.
FALLA DEL CPU CUANDO NO ENCIENDE. Ya no enciende el CPU.	A.    Cambio de fuente de poder o motherboard.        B.    Servicio Tipo A,B,C.
FALLAS DE LA MEMORIA RAM. Especifica claramente que la memoria está dañada.	A.    Cambia la memoria a otra ranura o si tienes dos, cámbialas entre ellas.         B.    También puedes probarlas de forma independiente y así descartar que alguna de ellas esté estropeada.        C.       Si has cambiado o actualizado los módulos de memoria intenta volver a su estado anterior antes de haber insertado la memoria RAM
FALLAS DE MOUSE (RATON). El ratón no responde.	A.    Si no aparece el mouse en la pantalla o tiene problemas de desplazamiento... Ir a inicio <configuración <panel de control <mouse. Los indicadores que aparecen a lo largo de la ventana permitirán controlar las funcione del mouse. Si la configuración es correcta, verificar que el mouse este bien conectado a la pc.
FALLAS EN VENTILADOR.   El ventilador no gira correctamente.	A.    Checar bien el ventilado si está bien puesto.        B.      Fijarse si el ventilador no está muy caliente.
FALLAS DE LA BOCINA. La bocina no se escucha.	A.    Conectar bien las bocinas.       B.      Verificar bien si las bocinas si aún sirven.
FALLAS EN LA WEBCAM. Si la webcam captura bien las fotos y los videos.	A.    Conectarla bien
FALLAS EN LOS AURICULARES. Ya no se escucha bien.	A.    Conectar bien en el CPU.        B.    Checar si sirven antes de usarlo.
FALLAS DE LA MEMORIA USB. Que la memoria USB tiene virus.	A.    Formatear la memoria.        B.    Borrar todos los virus.
FALLAS DEL VIDEO. Los videos ya no se alcanzan a ver bien.	A.    Revisión de conectores de monitor.
FALLAS DE LA MEMORIA ROM. Ya no almacena la información.	A.    Cambiarla por una nueva

1.4 soporte tecnico al software.

• El mantenimiento del software es el proceso general de cambiar un sistema después de que éste ha sido entregado.
• ·Existen tres tipos diferentes de mantenimiento de software:

o    Mantenimiento para reparar defectos de! software. Por lo general, los errores de código son relativamente baratos de corregir; los errores de diseño son mucho más caros ya que implican reescribir varios componentes de los programas. Los errores de requerimientos son los más caros de reparar debido a que puede ser necesario un rediseño extenso del sistema.

o    Mantenimiento para adaptar el software a diferentes entornos operativos. Este tipo de mantenimiento se requiere cuando cambia algún aspecto del entorno del sistema, como por ejemplo el hardware, la plataforma del sistema operativo u otro software de soporte. El sistema de aplicaciones debe modificarse para adaptarse a estos cambios en el entorno.

o    Mantenimiento para añadir o modificar las funcionalidades del sistema. Este tipo de mantenimiento es necesario cuando los requerimientos del sistema cambian como respuesta a cambios organizacionales o del negocio. La escala de los cambios requeridos en el software es a menudo mucho mayor que en los otros tipos de mantenimiento.

1.4.1 fallas mas comunes del software 


 Daños al sistema a nivel de software

• Modificación de programas para que no funcionen
• Modificación de programas para que funcionen incorrectamente
• Eliminación de programas, datos, archivos, entre otros
• Consumir espacio del disco duro progresivamente
• Hacer que el sistema funcione con más lentitud
• Robo de información personal y confidencial
• Imposibilita el acceso a funciones del sistema
• Hace que el sistema no arranque correctamente

Estos son los daños mas comunes a nivel de software que le podemos encontrar solucion  de una manera sencilla.
 Síntomas típicos de una infección.

El sistema operativo o un programa toma mucho tiempo en cargar sin razón aparente.

1- El tamaño del programa cambia sin razón aparente.

2- El disco duro se queda sin espacio o reporta falta de espacio sin que esto sea necesariamente así.

3- Si se corre el CHKDSK no muestra "655360 bytes available".

4- En Windows aparece "32 BIT error".

5- La luz del disco duro en la CPU continua parpadeando aunque no se este trabajando ni haya protectores de pantalla activados. (Se debe tomar este síntoma con mucho cuidado, porque no siempre es así).

6- No se puede "bootear" desde el Drive A, ni siquiera con los discos de rescate.

7- Aparecen archivos de la nada o con nombres y extensiones extrañas.

8- Suena "clicks" en el teclado (este sonido es particularmente aterrador para quien no esta advertido).

9- Los caracteres de texto se caen literalmente a la parte inferior de la pantalla (especialmente en DOS).

10- En la pantalla del monitor pueden aparecen mensajes absurdos tales como "Tengo hambre. Introduce un Big Mac en el Drive A".

11- En el monitor aparece una pantalla con un fondo de cielo celeste, unas nubes blancas difuminadas, una ventana de vidrios repartidos de colores y una leyenda en negro que dice Windows ’98 (No puedo evitarlo, es mas fuerte que yo...!!).

Una infección se soluciona con las llamadas "vacunas" (que impiden la infección) o con los remedios que desactivan y eliminan, (o tratan de hacerlo) a los virus de los archivos infectados. Hay cierto tipo de virus que no son desactivables ni removibles, por lo que se debe destruir el archivo infectado.

1.4.2 diagnostico de fallas software.

Las computadoras son los aparatos electrónicos que más han evolucionado desde su invención, ahora al alcance de las masas no es necesario aparentemente el conocimiento de como funcionan para utilizarlas.

Estas máquinas maravillosas están expuestas a muchos peligros en su funcionamiento correcto y continuo sin problemas, entre los principales problemas encontramos tanto físicos (fallas de hardware) y operativos (fallas de software y virus).

Las principales fallas de hardware son las siguientes:

·  Fallas de memoria

·  Calentamiento del Procesador

·   Falla del disco duro

Las principales fallas de software son las siguientes:

·   Fallas del Sistema Operativo

·   Presencia de virus

·   Conficto entre programas

CÓMO PREVER LAS FALLAS DE SOFTWARE:

Cuando instales algún programa en tu computadora asegúrate de que proviene de un sitio seguro y confiable ya sea si lo descargas del Web o si lo adquieres por otro medio.

No descargues archivos o programas de desconocidos e inclusive de amigos que te lleguen por correo electrónico, son los mas grandes propagadores de virus.

NUNCA corras archivos con extensiónes .EXE que vengan en algún email, desconfía de todos, excepto que realmente lo estés esperando.

Asegúrate de contar con un antivirus. Existe un amplia variedad de antivirus muy eficientes disponibles en el mercado a precios muy razonables. 

Considera que el costo pagado por un antivirus, siempre será menor que el valor de la información que se pueda perder en un ataque de virus, el tiempo perdido en su reparacion y el costo de esta.

Actualiza vía web constantemente tu antivirus. Es recomendable hacerlo cada dos semanas. Diariamente aparecen nuevos virus y todos estamos expuestos a ellos, sobretodo quienes utilizamos internet. Los fabricantes de antivirus en su sitio web tienen siempre disponibles los archivos de actualización más recientes para que sus usuarios puedan estar protegidos.

Links de antivirus:

Norton Antivirus

McAfee

F-secure

También es recomendable contar con un programa de diagnóstico y reparación y ejecutarlo períodicamente. Estos programas realizan una prueba de los diferentes componentes del sistema tanto de software como de harware.

De esta manera es fácil arreglar muchas de las fallas que se puedan encontrar y detectar aquellas que indican el deterioro de un componente del equipo tal como el disco duro, para asi tomar las medidas necesarias antes de que el problema sea mayor. Dentro de las herramientas del sistema operativo Windows, se encuentran dos muy útiles: Scandisk y Defrag (o Desfragmentador de disco). El uso de estas herramientas sirve muy bien como complemento a el programa de diagnóstico.
 1.4.3 soluciones a las fallas del software.

FALLAS DE SOFTWARE.	SOLUCIONES.
Windows  tarda mucho en iniciar y cerrar.	A.     Optimización de programas de inicio.       B.     Limpieza de software (virus, spyware, pop ups, etc.)
Muchas ventanas popup (publicidad) al navegar en internet.	A.     Limpieza de software (virus, software, hardware, etc.).
Paros de sistemas  inesperados.	A.     Optimización de sistema operativo y disco duro.        B.     Limpieza de software.
La PC se reinicia o apaga sola.	A.     Cambio de fuente de poder         B.     Limpieza de software         C.     Limpieza de programas de inicio de  Windows.
Al encender manda un mensaje que Windows se cerró inesperadamente y da varias opciones pero se elija la que sea regresa a la misma pantalla con las mismas opciones.	A.     Recuperación de sistema.       B.     Instalación y configuración de sistema operativo.
Pantalla negra con la siguiente leyenda o   similar: Invalido/on  system disk error.	A.     Cambio de disco duro.        B.     Recuperación de sistema.        C.     Instalación y configuración de sistema.        D.     Revisión de conexiones de bus.
Presencia de virus.	A.     Restablecer un antivirus al equipo para que detecte el virus
Conflicto entre programas.	B.     Revisar el sistema operativo si está trabajando bien.
Perdidas de información y/o archivos  dañados.	A.     Optimizar Disco Duro y sistema operativo.       B.     Cambio de Disco Duro.               Limpieza de software.
Aparece pantalla de error, los programas se tilde y se cierran.	A.     Actualizar un programa anti-spyware.       B.     Reinstalar los programas que funcionen mal.       C.     Preparar Windows, agregar una memoria virtual.
La computadora se reinicia automáticamente.	A.     Instalar antivirus        B.     Checar la conexión de la fuente de poder.
La pagina o el buscador se cambia solo.	A.     Actualizar drivers.        B.     Correr un programa de diagnostico.
Problemas con las señales a internet.	A.     Verificar la señal del Modem.
No se encuentra el sistema operativo	A.     Seguridad para Windows, asegúrese de que el equipo ejecute el Sistema Operativo.        B.     Debe tener un soporte técnico del sistema
Discos duros, unidades ópticas y memorias mal configuradas en la BIOS.	A.     Soporte técnico al BIOS.       B.     Reinstalar la BIOS.
El video se queda pasmado.	A.     Cambio de memoria RAM.       B.     Revisión de temperatura de CPU.
Virus y espías en el equipo.	A.     Analizar el virus y eliminar el archivo infectado
Incompatibilidad de los componentes  del sistema operativo.	A.     Analizar todos los componentes y sus características que debe tener compatibilidad
Fallas con el sistema operativo(Que no esté actualizado o le faltan componentes)	A.     Limpieza de registro  y los archivos temporales.         B.     Restaurar el sistema.
Problemas con actualización del sistema operativo.	A.     Actualizar el sistema operativo que más le conviene

 2.CONTROLA EQUIPOS DE MANERA REMOTA.

El software de escritorio remoto se utiliza para administrar de forma remota los ordenadores. Este software le permitirá ver y controlar más de un equipo. La aplicación de escritorio remoto está incluida en todas las versiones de Windows 7 y superiores. Si usted no tiene Windows 7 o no desea utilizar este software, hay aplicaciones gratuitas de escritorio remoto en línea. Se necesitará un equipo anfitrión y uno huesped. 
 

2.1.Soporte tecnico remoto
  cuenta con tecnología de última generación, que permite a nuestros técnicos realizar tareas de mantenimiento, actualizaciones y dar soporte sin tener que desplazarse de nuestras oficinas.
De esta forma se gana en rapidez y eficacia, y se disminuyen los costes. Una rápida y efectiva intervención de nuestros técnicos evitará demorar o, incluso, posponer una clase o cualquier evento organizado.
El servicio de soporte remoto de STR, consiste en un acceso directo al PC del docente mediante una conexión web, para acceder remotamente de forma fácil, rápida y segura, y permite diagnosticar y resolver problemas utilizando diversas herramientas.

2.2. Tipos de herramientas para el soporte en linea.
 Las herramientas de escritorio remoto son muy útiles para poder gestionar equipos sin necesidad de estar sentados delante de ellos. Si tenemos que asistir a alguien, controlar nuestro ordenador a distancia, revisar una cosa del trabajo sin tener que pasar por la oficina o instalar una aplicación en un equipo sin tener que movernos de nuestro sitio, este tipo de herramientas nos vendrán extraordinariamente bien y nos harán la vida algo más sencilla.


  Hangouts de Google+ ofrecen este tipo de opciones desde el pasado mes de mayo a través de Hangouts Remote Desktop. Google suele hacer las cosas muy fáciles a los usuarios y, en este sentido, hicieron que las conexiones por escritorio remoto se simplificasen hasta el punto de integrarlo dentro de una sesión de videoconferencia y sin más configuración que “habilitar el acceso” sobre la marcha.

 


TeamViewer es uno de los recursos más conocidos dentro del segmento de herramientas de acceso remoto; una aplicación extremadamente sencilla y gratuita que nos permite conectarnos en remoto a otros equipos. Disponible en todas las plataformas (OS X, Windows, Linux y plataformas móviles), TeamViewer extremadamente sencilla que nos permite la gestión remota de equipos, por ejemplo, para ofrecer soporte; solamente tendremos que intercambiar un identificador y una contraseña para enviar archivos entre un equipo y otro o bien tomar el control. En el sector empresarial TeamViewer es bastante utilizado y, por ejemplo, ofrece opciones para personalizar el cliente y añadir el logotipo de las empresas o preconfigurarlos.

• TightVNC y RemoteVNC son dos soluciones que implementan el protocolo VNC desarrollado a finales de los años 90 con el objetivo de ofrecer acceso remoto para gestionar equipos. Ambas opciones son dos implementaciones en software libre con las que poder realizar tareas de administración remota de equipos multiplataforma y, concretamente, en el caso de TightVNC podremos encontrar incluso clientes para ejecutarlos desde dispositivos móviles.
• Chrome Remote Desktop es una extensión para Google Chrome desarrollada por Google que nos permite acceder a otros equipos desde el navegador. Su instalación es extremadamente sencilla y lo único que requiere es tener Google Chrome instalado en el equipo así como esta extensión; a partir de ahí, y sin necesidad de que Google Chrome esté abierto, podremos conectarnos a nuestros equipos y visualizar el escritorio desde una pestaña de navegador. Podremos prestar servicios de soporte remoto intercambiando un “código de sesión” o configurar el acceso permanente a nuestros equipos mediante un PIN; un buen recurso que vale la pena probar

2.3. Software para realizar soporte tecnico a distancia

Ammyy admin 

Es un software fiable de confianza y accesible para administración y asistencia remota, 

uso compartido de escritorios remotos y educación a distancia. 

Ventajas 

-  Permite  compartir  fácilmente  un  escritorio  remoto  o  controlar  un  servidor  por 

internet. 

-  Todos los datos se transfieren de forma segura 

-  Ahorro de tiempo y dinero 

-  Presentaciones en línea o impartir clases virtuales (Educación a distancia) 

-  Fácil de uso 

Desventajas 

-  Poco competitivo por ser sencillo y  poco sofisticado 

-  Requiere alta velocidad de transmisión  

Show my pc 

Se puede utilizar para ver el contenido de nuestra PC de cualquier lugar donde estemos 

podemos ver archivos abrir programas de manera remota. 

 Herramienta  que  una  vez  instalada  en  tu  PC  te  permitirá  que  entres  en  ella  desde 

cualquier  otra  PC  por  intermedio  de  una  web.  El  programa  no  necesita  instalación, 

usuario ni contraseña, simplemente cierra  la ventana de  la web cuando  lo  termines de 

usar y listo. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa

LogmeIn 

Fundada en 2003 y con sede en Boston, Massachusetts , es un proveedor de software 

como servicio ( SaaS) y basados en la nube de servicios de conectividad remota para la 

colaboración,  la  gestión  de  tecnologías  de  la  información  (TI)  y  el  cliente  de 

compromiso.  

LogMeIn es una aplicación online que te permite trabajar de forma remota accediendo a 

tu ordenador de casa o el  trabajo desde otro ordenador en cualquier  lugar del mundo 

que te encuentres.  

Ventajas: 

 Control  remoto: Obtenga acceso en cualquier momento y en cualquier  lugar a 

programas  y  archivos  que  se  encuentran  en  sus  ordenadores  remotos  con 

Windows a través de Internet.  

 Transferencia de archivos: Tenga siempre acceso a los archivos que necesita, 

al  alcance  de  la  mano.  Transfiera  de  forma  fácil  y  segura  archivos  de  gran 

tamaño entre los ordenadores  

 Compartir archivos: Comparta archivos de gran tamaño de forma fácil y segura 

sin  tener  que  enviar  documentos  adjuntos  por  correo  electrónico,  utilizar 

protocolo de transferencia de archivos (FTP) o depender de unidades portátiles  

Wake  on  LAN:  Active  un  ordenador  remoto  que  se  encuentre  en  modo  de 

suspensión, o encienda uno que se encuentre apagado, directamente desde el 

navegador Web. Le permite ahorrar energía y  realizar el mantenimiento o  tener 

acceso a sus ordenadores remotos. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa 

Crossloop 

Es una excelente herramienta  con  la que  puedes  acceder  y manejar el ordenador de 

otro usuario a través de Internet. 

Ventajas: 

-  Podemos resolver problemas de otras personas a distancia y de manera visual 

-  Permite  la  transferencia  de  archivos  desde  la  computadora  local  a  la  remota  y 

viceversa. 

-  El nivel de seguridad es bastante alto 

-  A través de las cuentas gratuitas en Crossloop, podríamos mantener un historial 

de  las  sesiones  realizadas,  problemas  resueltos,  clientes  satisfechos  con  el 

soporte brindado, y más. 

-  Totalmente gratuito 

Desventajas: 

 La conexión se realiza únicamente con dos computadoras. 

 Funciona exclusivamente con Internet, es decir no con redes LAN

Zsoporte 

Es  un  programa  que  le  permite  controlar  ordenadores  a  través  de  internet,  así  como 

transferir  archivos  y  chat.   Es  fácil,  rápido  y  no  requiere  instalación.  Simplemente 

descargar y ejecutar. 

Requerimientos mínimos de instalación: 

 – Sistemas operativos Windows XP, Windows Vista, Windows 7.

 – PC IBM® o 100 % compatible. 

 – Intel Pentium IV o superior. 

 – 256 Mb de RAM. 

 – 64 Mb de espacio de disco disponible para instalación. 

 – Monitor de resolución super VGA (800 × 600) o superior. 

Ventajas: 

-  Alta velocidad de comunicación 

-  Sin instalación 

-  Gestión de múltiples computadoras al mismo tiempo 

Desventajas: 

-   Solo se puede usar por vía internet 

 Ultra VNC (uVNC) 

VNC  son  las  siglas  en  inglés  de  Virtual  Network  Computing  (Computación  en  Red 

Virtual). 

VNC es un programa de software libre basado en una estructura cliente-servidor el cual 

nos  permite  tomar  el  control  del  ordenador  servidor  remotamente  a  través  de  un 

ordenador cliente. También llamado software de escritorio remoto. 

En la enseñanza VNC sirve para que el profesor comparta su pantalla con los alumnos, 

por ejemplo en un  laboratorio. También puede usarse para que un  técnico ayude a un 

usuario inexperto, el técnico ve remotamente el problema que reporta el usuario. 

Goto Assist

Es una herramienta basada en la nube para soporte de TI equipos y organizaciones de 

apoyo al cliente. Desde 2012, GoToAssist se ha compuesto de 3 módulos integrados - 

Soporte  remoto, vigilancia  y servicio de gestión de escritorio. GoToAssist  fue  lanzado 

originalmente  en  2000  como  la  primera  herramienta  de  soporte  remoto  a  través  de 

Internet. Permita  a  los  usuarios  acceder  y  controlar  ordenadores  remotos  y  otros  dispositivos 

conectados a Internet con el fin de proporcionar apoyo técnico. La solución permite una 

vista de escritorio de un ordenador host para ser manipulado desde un equipo cliente. 

Las dos máquinas están conectadas a través de una red TCP / IP (protocolo de control 

de transmisión / protocolo de internet). 

En medio de tantas aplicaciones de asistencia remota, algunas logran sobresalir; como TeamViewer, que es una pequeña aplicación de Windows con la cual podrás acceder a un escritorio remoto via IP.
Así podrás utilizarlo de tres maneras: para proveer de soporte técnico a alguien (trabajar sobre el escritorio de un tercero), efectuar una presentación (el modo opuesto al anterior, es decir, cuando le muestras tu escritorio a alguien) o transferir ficheros entre ordenadores. Esos tres modos de funcionamiento son excluyentes, por lo que cuando ejecutes el programa deberás elegir uno de ellos, y si luego quieres cambiar de modo, deberás reiniciar la conexión. Es la única pega que tiene este programa, que es gratuito para uso personal. Además, como no requiere de instalación, no hace falta que quien lo instala tenga derechos de administrador en el ordenador; simplemente se ejecuta la versión “servidor”, se ingresa el ID de usuario y contraseña y se le facilitan esos mismos datos a quien ejecute la versión “cliente”.
Es interesante remarcar que TeamViewer tiene un buen algoritmo de compresión de datos que le permite ajustarse, al igual que lo hace UltraVNC, al ancho de banda disponible. Esto te permitirá utilizarlo sin inconvenientes, ya sea que sobre una conexión de módem, LAN o banda ancha.
Seguridad no le falta gracias al uso de SSL, así que poco más se puede decir sobre TeamViewer, excepto mencionar que es una excelente herramienta para quienes trabajan en actividades de soporte.



2.3.1 instalacion y desinstalacion 

 Instalar y desinstalar programas de una PC es generalmente un proceso fácil usando Microsoft Windows 7. Sin embargo, hay suficientes excepciones a esta regla que nunca se debe dar por sentado que un programa se puede instalar o desinstalar sin problemas. Esto puede ser el caso de software que fue diseñado antes de que Windows 7 fue publicado o para los programas que utilizan sus aplicaciones de desinstalación. Lee atentamente las instrucciones al instalar cualquier programa y ve lo que está sucediendo en la pantalla mientras se está instalando. Antes de desinstalar un programa, echa un vistazo a la carpeta de la aplicación y lee toda la documentación que viene con el software para buscar los requisitos especiales.

Instrucciones

---

1. Inicia sesión en tu equipo con una cuenta administrativa.
2. Inserta el DVD o CD con el programa si se trataba de uno. Muchos discos iniciarán automáticamente un cuadro de diálogo con instrucciones sobre cómo instalar el software. Si un cuadro de diálogo no aparece, examina el contenido del disco, específicamente para un "Setup.exe" o archivo "Install.exe". Haz doble clic en este archivo para instalar el software.
   
3. Ve a la página Web que contiene un link para descargar el software si está disponible en línea. Haz clic en el enlace de descarga. Un cuadro de diálogo se abre. Selecciona "Abrir" o "Ejecutar" para instalar el programa inmediatamente o "Guardar" para descargar el archivo para que se pueda poner en marcha más adelante. Guarda el archivo si no está seguro de la fuente del programa, y luego escanéalo con un programa anti-virus. Haz doble clic en el archivo para instalar el programa en tu ordenador.
   
4. Instala un programa desde una red si está disponible allí. Este puede ser el caso, por ejemplo, para el software utilizado por tu empresa. Haz clic en el botón Inicio de Windows y haz clic en "Panel de control". Selecciona "Programas", luego "Programas y características". Selecciona "Instalar un programa desde la red" en el menú de la izquierda. Haz clic en el programa que deseas instalar y haz clic en "Instalar".
   
5. Sigue las instrucciones en pantalla para instalar el software en tu ordenador. Ingresa tu contraseña de administrador si se te pide. Toma nota de las instrucciones especiales para desinstalar el programa más adelante ya que a menudo se muestran en la pantalla durante el proceso de instalación. No elimines toda la documentación que viene con el programa sin haberlo leído, ya que usualmente incluyen instrucciones de desinstalación también.
6. Inicia sesión en tu equipo con una cuenta administrativa. Asegúrate de que el programa que deseas desinstalar no se está ejecutando. Desactiva cualquier software antivirus que pueda escanear el ordenador o espera a que termine antes de continuar. El análisis de archivos del programa en busca de virus puede interrumpir el proceso de desinstalación.
7. Haz clic en el botón Inicio y selecciona "Todos los programas". Abre la carpeta que contiene el programa que deseas desinstalar. Busca en la carpeta un archivo "Desinstalar". Haz doble clic en el archivo para desinstalar el programa.
   
8. Busca instrucciones especiales en la carpeta del programa como un archivo de texto "Léame" si no hay un archivo "Desinstalar" en la carpeta del programa. También puedes visitar la página web de la aplicación para obtener instrucciones sobre cómo desinstalar el programa. Sigue estas instrucciones para desinstalar el programa. Si no existen instrucciones especiales procede al paso siguiente.
9. Haz clic en el botón Inicio de Windows, si no hay instrucciones especiales para desinstalar el programa. Haz clic en el "Panel de control". Selecciona "Programas", luego "Programas y características". Haz clic en el programa que deseas eliminar y selecciona "Desinstalar". Escribe tu contraseña de administrador si se te pide.
10. Desinstala manualmente un programa y borra los archivos sólo como último recurso, en el caso de que estos pasos no remuevan exitosamente el programa. Respalda tus archivos y crea un sistema de punto de restauración antes de eliminar archivos. Para crear un punto de restauración, haz clic en el botón Inicio de Windows escribe "Restaurar sistema" en el campo de búsqueda y presiona "Enter". El Asistente del sistema para Restaurar te guiará en el proceso. Esto incluye los archivos de datos existentes que se utilizan con el programa que no se utiliza con otros programas. A menudo se puede identificar los archivos asociados con un programa por su extensión. Por ejemplo, Adobe Illustrator utiliza los archivos con extensión ".ai".
    2.3.2 utilizacion.
    
    

    TeamViewer es una de las mejores aplicaciones de acceso remoto del mercado, y sus usuarios la utilizan para poder conectarse en escasos segundos con cualquier computadora o servidor, independientemente de la ubicación geográfica en la que éstos se encuentren, para poder controlar estos dispositivos de forma remota, compartir escritorios y trasferir todo tipo de archivos, en forma trasparente, sencilla y rápida.

    Esta excelente aplicación ocupa un lugar de privilegio en las preferencias de todo tipo de usuarios, básicos, medios y avanzados, debido principalmente a sus cualidades y características que ofrece para todos ellos. Es más, TeamViewer es multiplataforma, y puede utilizarse desde Windows, Mac OS, iOS, Android y Linux, además de poder ser usado desde cualquier navegador y en forma completamente gratuito.

Paso 1: Lo primero que tenemos que hacer es descargar la aplicación, lo que podemos hacer fácilmente desde su página web oficial pulsando sobre este enlace.

Aquí podremos acceder a la descarga de diferentes versiones del producto: Instalador completo, portátil o comprimido en un archivo ZIP, entre otras más orientadas a los usuarios profesionales.

Paso 2: Una vez que hemos seleccionado el tipo de producto que mejor se ajusta a nuestras necesidades, y el instalador de TeamViewer se haya descargado en nuestra PC, procedemos a su instalación.

Paso 3: Ni bien el instalador se inicia, en la primera pantalla tendremos que seleccionar el tipo de licencia y ejecución. En el caso de la licencia, si no poseemos una, seleccionamos la opción “Privadamente / No comercial”. Con respecto a la forma de ejecución, seleccionamos “Instalar”, ya que es la forma más sencilla de usar TeamViewer.

Cabe destacar que si por algún motivo deseamos cambiar la ruta de instalación del producto, podremos hacerlo marcando la casilla de verificación “Mostrar ajustes avanzados”. Asimismo, podremos habilitar las opciones para VPN (Redes Privadas Virtuales) o el complemento para trabajar en conjunto con Outlook.

Paso 4: A partir de este punto, ya podremos iniciar una sesión de escritorio remoto con cualquier otro usuario que tenga TeamViewer instalado en su computadora. Lo único que resta es añadir algunos datos para que se establezca la comunicación con los otros usuarios.

Paso 5: Para ello ingresamos el número de ID de la persona con la que deseamos establecer una sesión de escritorio remoto. Esto lo podemos hacer en el recuadro ubicado debajo de “Controlar un ordenador remoto”.

Paso 6: Luego de ello, y cuando nos sea solicitado, ingresamos la contraseña en la sesión de nuestro contacto.

Ahora si podremos tener acceso total en forma remota a la computadora a la cual nos hemos conectado

2.3.3 caracteristicas

entre ellas se incluyen el control completo del PC remoto, la posibilidad de acceder a un equipo remoto desde más de un dispositivo, la capacidad de encender el ordenador y apagarlo remotamente. Deben de disponer de algo más que el acceso simple a los archivos y la interacción plena del PC a distancia, incluso que seas capaz de reproducir música y encender la cámara web.

2.3.4 creacion de manual de usuario

El manual de usuario es un documento técnico de un determinado sistema que intenta dar asistencia que sus usuarios. Los manuales de usuario generalmente son incluídos a dispositivos electrónicos, hardware de computadora y aplicaciones. El manual de usuario puede venir tanto en forma de libro como en forma de documento digital, e incluso poder ser consultado por internet. En general, un manual de usuario debería poder ser entendido por cualquier usuario principiante, como así también serle útil a usuarios avanzados. 

Parte 1 de 3: Crear la documentación de usuario apropiada

1. 
   
   Define quién es el usuario. Para escribir un manual de usuario exitoso, debes desarrollar un perfil de tu usuario, ya sea de manera formal, creando un perfil escrito, o de manera informal, tomándote el tiempo de realizar suposiciones razonables acerca de las características del usuario. Un perfil así es útil cuando formas parte de un equipo que está escribiendo la documentación de usuario y también puede ayudar a llevar al producto en sí desde un concepto hasta su forma final. Las cosas a tener en mente cuando formas un perfil de usuario son:
   

   • El lugar donde los usuarios utilizarán la guía de usuario, como por ejemplo en casa, en la oficina, en un lugar de trabajo remoto o en el auto. Esto puede determinar, no solo el contenido, sino también el estilo que tome el manual de usuario.
   • La manera en que los usuarios utilizarán la guía de usuario. Si los usuarios consultarán el manual pocas veces o solo para buscar información, esta debe tener un formato como el de un documento de consulta. Si al principio los usuarios consultarán el manual con frecuencia, la sección de consulta debe estar acompañada de una sección titulada “Cómo empezar” y de instrucciones de las tareas más simples para las que se utilizará el producto.
   • La experiencia que tienen los usuarios con el producto o con otros productos similares. Si tu producto es nuevo o significativamente diferente de otros productos similares, deberás incluir una explicación de cómo es distinto comparado con otros productos y también instrucciones de cómo comenzar a utilizarlo. Si el producto está relacionado con algo que frecuentemente resulta problemático para los usuarios, como sucede con muchos programas de computación, deberás proporcionar una información adecuada y detallada de una forma comprensible.

2.Escribe para ayudar a las necesidades del usuario de una manera tal que este lo pueda entender. A menos que el usuario tenga antecedentes técnicos, es posible que sea mejor evitar el lenguaje muy técnico para lograr explicaciones más claras y simples. El texto debe estar organizado de manera similar a como piensa el usuario; a menudo, tiene más sentido enumerar las características del productos agrupándolas por sus funciones que señalar solo aquellas que se utilizan más seguido.

• A veces es inevitable utilizar términos técnicos, como para un programa de computación destinado a crear gráficos que incluye gráficas de Fibonacci además de los gráficos de barras y circulares, que son más comunes. En ese caso, es útil definir el término y proporcionar algo de información básica al respecto, como explicar qué es un gráfico de Fibonacci y para qué se usa en el análisis financiero.
• 

 3.Explica el problema que el usuario intenta resolver y luego presenta una solución para dicho problema. 

Ofrecer una característica del producto como una solución a un problema común funciona bien cuando se promociona el producto, pero una vez que el usuario lo tenga, debe saber cómo utilizar dicha característica. Identifica los problemas específicos que el usuario enfrentará, menciónalos en la guía de usuario y luego añade las instrucciones para resolverlos.

• Si el problema es complejo, sepáralo en partes más pequeñas. Enumera cada una de las partes con las instrucciones para resolverlo o lidiar con él y luego agrega sucesivamente cada parte siguiente. Dividir la información de esta manera se denomina “fragmentar”.

2.4.RIESGOS DEL SOPORTE TECNICO REMOTO.

A pesar de que este tipo de soporte técnico, es muy practico, sencillo y en muchos puntos de vista es cómodo, cuenta con distintos riesgos los cuales se basan en la seguridad de la persona que recibe soporte técnico.

• Acceso a tu ordenador.
• Vulnerable a robo de información almacenada en tu PC.
• Información personal en vista de un técnico (el cual básicamente es una persona desconocida).
• Vulnerabilidad a robo de identidad o solo los datos personales.
• Acceso a tu configuración de Red.
  

2.5 ejecutar aplicaciones remotamente

   Con esta aplicación podemos ejecutar procesos de manera remota en nuestros equipos en red. para ello les recomiendo descarguen la suit, descompriman y peguen los los archivos en c:\windows o c:\windows\system32 con ello podemos ejecutar las aplicaciones desde cualquier directorio estando en la consola.


 

psexec -u dominio\usuario -p password \\ipremota cmd

si estamos en un dominio donde nuestro usuario es administrador de red, no será necesario especificar usuario y contraseña.

algunos parámetros de psexec muy importantes son:

-c  copia el ejecutable en  la máquina remota antes de ejecutarlo
-d no se espera a que el proceso termine
-i ejecuta el programa de manera  gráfica en la maquina remota
@ especificar archivo con direcciones ips a conectarse (una ip por cada linea)

 2.6 solucion de problemas del software

  Libere memoria RAM cerrando otros programas abiertos.

Todo software instalado en su computadora necesita Memoria de Acceso Aleatorio [Random Access Memory, RAM] para funcionar. Mientras más programas se estén ejecutando simultáneamente en su computadora, más RAM consumirá. En consecuencia, si un programa determinado no se carga o funciona lentamente, el primer paso que debe seguir es cerrar todas las demás aplicaciones abiertas. Esto puede ser especialmente importante si su organización, no lucrativa, emplea computadoras antiguas que no tienen mucha RAM. Si quiere averiguar cuáles son las aplicaciones que están abiertas y están utilizando la mayor parte de la RAM de su computadora, los sistemas operativos Windows y Macintosh (OS) cuentan con herramientas que muestran esa información.

Reinicie el software.

Si ha cerrado todas las aplicaciones en su computadora y el software aún funciona lentamente, el sistema se cae o muestra mensajes de error, intente cerrar el programa problemático y simplemente póngalo de nuevo en marcha. Algunas veces los problemas de software radican en un conflicto con otros programas o simplemente tienen dificultades para abrirse; a menudo reiniciar el software resuelve el problema. 

 

Apague y reinicie su computadora.

En algunas ocasiones, una falla en el sistema operativo o un contratiempo con el hardware pueden causar problemas de software. Si el reinicio de la aplicación en curso no resuelve el problema, pruebe reiniciando su computadora. Una vez restablecido totalmente su funcionamiento, vuelva a abrir la aplicación y compruebe si el problema se ha resuelto.

Use Internet para encontrar ayuda.

Sea cual sea el software que no funciona bien o el problema específico que encuentre, es posible que le haya pasado a alguien más. Si los problemas no pertenecen a un software hecho a la medida, tiene buenas probabilidades de encontrar ayuda en Internet. Al buscar soluciones en línea a través de Google u otro motor de búsqueda, incluya la información más importante: el nombre del programa, el tipo de problema y las circunstancias bajo las cuales ocurrió. Si el programa muestra un mensaje de error específico, escríbalo en la casilla del buscador junto con el nombre de la aplicación.

Deshaga cualquier cambio reciente de hardware o software.

Como se ha mencionado, algunos problemas provienen de conflictos con otro software. Por ejemplo, como se establece en el artículo de información tecnológica de Johns Hopkins Institutions, el antivirus Symantec Norton puede entrar en conflicto con otros productos antivirus competidores. De este modo, si uno de sus empleados ha instalado otro programa antivirus y Norton Antivirus ya no funciona correctamente, desinstalar el otro antivirus puede resolver su problema perfectamente. Si está solucionando problemas en la computadora de uno de sus empleados y sospecha que ha modificado alguna de las configuraciones del sistema operativo, es posible que inadvertidamente haya hecho cambios que estén causando sus problemas actuales.

  Desinstale el software y vuelva a instalarlo.

A veces un software no funcionará correctamente porque se han sacado o borrado archivos críticos para la aplicación. Por ejemplo, muchas de las aplicaciones de Windows usan archivos del tipo Biblioteca de enlace dinámico [Dynamic Link Library, DLL] para realizar determinadas tareas. Muy a menudo, varias aplicaciones necesitan el mismo archivo DLL para operar correctamente, por lo tanto si usted ha eliminado recientemente algún programa de su computadora junto con todos sus archivos DLL, otra aplicación puede volverse inestable o no funcional. 

 Busque parches para el software.

Aunque algunos proveedores de software corrigen los problemas principales de sus productos lanzando versiones completamente nuevas, otros pueden reparar los errores menores a través de parches, actualizaciones pequeñas del software que solucionan problemas detectados por desarrolladores o usuarios. Aun cuando esté seguro de que instaló la versión más actualizada del software, sería recomendable visitar la página Web del fabricante o desarrollador para saber si hay nuevas actualizaciones, ya que el proveedor podría haber decidido corregir rápidamente un problema recién descubierto por medio de un parche en lugar de una nueva versión. 

 2.7. SOLUCION DE PROBLEMAS DE HARDWARE DE MANERA REMOTA.

*LA PC NO RECONOCE EL MAUSE O EL TECLADO.- Daremos las instrucciones al usuario de verificar si los puertos de los perifericos funcionan correctamente y si no es el periferico el que falla.

*LA PC EMITE PITIDOS.- Daremos instrucciones al cliente y le preguntaremos el numero de pitidos que se emiten después de saberlo daremos solución al problema.

 

2.8. SEGURIDAD PARA EL SOPORTE TECNICO REMOTO.  

Cuando se conecta a un equipo remoto, no continúe si se utiliza NTLM en lugar de la autenticación Kerberos.Cuando Configuration Manager detecta que la sesión de control remoto se autentica mediante NTLM en lugar de Kerberos, verá un mensaje que advierte que no se puede comprobar la identidad del equipo remoto.No se puede continuar con la sesión de control remoto.La autenticación NTLM es un protocolo de autenticación más débil que Kerberos y es vulnerable a la reproducción y la suplantación.

No habilite el uso compartido en el Visor de control remoto del Portapapeles. El Portapapeles admite objetos como archivos ejecutables y texto y podría usarse por el usuario en el equipo host durante la sesión de control remoto para ejecutar un programa en el equipo de origen.

No introduzca contraseñas para cuentas con privilegios cuando administre de forma remota un equipo. Software que observa la entrada de teclado podría capturar la contraseña.O bien, si el programa que se está ejecutando en el equipo cliente no es el programa que adopta el usuario de control remoto, el programa podría estar capturando la contraseña.Cuando se requieren cuentas y contraseñas, el usuario final debe introducir ellos.

Bloquear el teclado y mouse (ratón) durante una sesión de control remoto.
Si no existe catalog_name, Microsoft SQL Server devuelve un error y no lleva a cabo la operación DROP. Sin embargo, esta detección no puede producir inmediatamente y no se produce si el servicio de control remoto se termina.
Seleccione la acción bloqueo remoto teclado y Mouse en el Control remoto de Configuration Manager ventana.

No permita que los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software.
No habilite la configuración de cliente los usuarios pueden cambiar la configuración de directiva o una notificación en el centro de Software para ayudar a impedir que los usuarios se spied en.

Habilitar la dominio perfiles de Firewall de Windows.
Habilitar la configuración de cliente Habilitar control remoto en perfiles de excepción de Firewall de clientes y, a continuación, seleccione la dominio Firewall de Windows para equipos de la intranet.

Si cierra la sesión durante una sesión de control remoto y el registro como un usuario diferente, asegúrese de que cierre la sesión antes de desconectar la sesión de control remoto.
Si no cierra la sesión en este escenario, la sesión permanece abierta.

No conceda a los usuarios derechos de administrador local.
Al proporcionar a los usuarios derechos de administrador local, puede asumir la sesión de control remoto o poner en peligro sus credenciales.
 

Usar la directiva de grupo o Configuration Manager para configurar la configuración de asistencia remota, pero no ambos.
Puede utilizar Configuration Manager y directiva de grupo para realizar cambios de configuración a la configuración de asistencia remota.Cuando se actualiza la directiva de grupo en el cliente, de forma predeterminada, optimiza el proceso cambiando únicamente las directivas que han cambiado en el servidor.Configuration Manager cambia la configuración de la directiva de seguridad local, que no se pueden sobrescribir a menos que se fuerza la actualización de directiva de grupo.
Configuración de directiva en ambos sitios podría conducir a resultados incoherentes.Elija uno de estos métodos para configurar la asistencia remota.


Habilitar la configuración de cliente solicita al usuario permiso de Control remoto.
Aunque hay formas de este cliente que pide al usuario para confirmar una sesión de control remoto, habilite esta opción para reducir la posibilidad de que los usuarios se espiar mientras se trabaja en tareas confidenciales.
Además, formar a los usuarios para comprobar el nombre de cuenta que se muestra durante la sesión de control remoto y desconectar la sesión si se sospecha que la cuenta no está autorizada.

3. Elabora bitacoras de control del soporte tecnico a distancia 

 

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.

 

3.1:Elaboracion de bitacoras de control de soporte tecnico a distancia

 1.Lo primero que debe hacer es seleccionar a un miembro del equipo que se desempeñará en la función de actualizar la bitácora momento a momento. Es una actividad que puede hacer usted mismo si así lo desea, pero lo ideal es que quien lo haga sólo se encargue de eso, para no perder detalle.

      2- Compre el cuaderno de actas o de anotaciones en donde se irá asentando la memoria, será el cuaderno de bitácora. También puede ser un archivo digital, que son fácilmente modificables, pero corre el riesgo de que se borre fácilmente, en cambio un cuaderno no. También podría ser mediante un grabador de voz o video.

      3-   En la bitácora se anotará, en la primera página o página de inicio, en qué consiste el proyecto, trabajo, actividad de la que se hace la bitácora, los miembros o integrantes que forman parte de la tarea y las actividades que tienen pautadas realizar de acuerdo con el organigrama.

    4-   A continuación, se comienzan a escribir las actividades que se van desarrollando, discriminando quiénes las llevan a cabo. Cuanto más pormenorizado sea el relato, mayores datos de habrán guardado en la memoria.

    5- Puede realizar la bitácora día por día o si no, hora por hora, eso depende de la rigurosidad que se ponga a la hora de contar las experiencias. Pero siempre debe dejar asentado el día en que se desarrollaron las actividades.

 

   6.         Si así lo desea, puede agregar material concreto además del escrito, esto dependerá de los días y eventos, pero, por ejemplo, si para determinada tarea debieron trasladarse a otra ciudad, puede agregar los boletos de bus o ticket de peaje para dar cuenta de lo realizado. Esto puede pegarse en la bitácora o mencionarse con un número y guardar el papel numerado en una caja de comprobantes.

Consejos

Utilice la bitácora como memoria de sus trabajos y podrá luego retomarlo para realizar un informe pormenorizado y sin perder detalles.

  3.2 Reporte de soporte tecnico a distancia

UN REPORTE ES UN INFORME O NOTICIA Y PRETENDE TRANSMITIR INFORMACIÓN, SOBRE EL ESTADO O FALLAS QUE EL EQUIPO DE COMPUTO TIENE, ESTE LO REALIZA GENERALMENTE EL CLIENTE.

1-EL USUARIO REPORTA UNA FALLA AL EQUIPO  DE SOPORTE TÉCNICO.

2-EL PERSONAL DE SERVICIO LLENA LA BOLETA 

DE SOLICITUD.

3-ATENDER LA SOLICITUD Y ACUDIR AL LUGAR PARA DETERMINAR LA CAUSA DEL PROBLEMA.

4-TRASLADAR EL COMPUTADOR AL CENTRO DE SOPORTE DEL DEPARTAMENTO DEL SISTEMA

5-REALIZAR LA REPARACIÓN PERTINENTE.

6- LA SOLICITUD QUEDA COMO "NO RESUELTA" SI NO SE LOGRAN SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LA PC.